Forholdet til klienttyperne, livscyklussen, hvordan man forbedrer det, aktiviteter



den forhold til kunden er udviklingen af ​​en løbende forbindelse mellem selskabet og dets kunder. Disse er måder, hvorpå et firma kommunikerer og beskæftiger sig med sine eksisterende kunder. Forholdet omfatter markedsføringskommunikation, salgsstøtte, teknisk assistance og kundeservice..

Forholdet måles af graden af ​​kundetilfredshed gennem købscyklussen og efter modtagelsen af ​​produkterne eller tjenesteydelserne. Når det kommer til øget rentabilitet, er det fristende at koncentrere sig om at skabe nyt salg eller forfølge større kunder. Opmærksomheden til eksisterende kunder, uanset hvor lille, er imidlertid vigtigt for virksomheden at fortsætte med at gøre fremskridt.

Kunder spiller den vigtigste del i en virksomhed. Faktisk er klienten den rigtige chef i en aftale og er ansvarlig for den reelle lønsomhed af organisationen. Kunden er den, der bruger produkterne og tjenesterne og dømmer kvaliteten af ​​dem.

indeks

  • 1 Forstå forholdet til klienten
  • 2 typer
    • 2.1 Transaktionelle
    • 2.2 Langsigtet
    • 2.3 Personlig assistent
    • 2.4 Dedikeret personlig assistent
    • 2.5 Selvbetjening
    • 2.6 Automatiserede tjenester
    • 2,7 Fællesskaber
  • 3 Livscyklus i forhold til kunden
    • 3.1 Efterforskning
    • 3.2 Bevidsthed
    • 3.3 Udvidelse
    • 3.4 Forpligtelse
    • 3,5 opløsning
  • 4 Sådan forbedres forholdet til klienten?
    • 4.1 Lad kunder vide, hvad der er gjort for dem
    • 4.2 Skriv personlige noter
    • 4.3 Vedligeholdelse af et personligt forhold
    • 4.4 Husk specielle lejligheder
    • 4.5 Passoplysninger
  • 5 Administrative aktiviteter i forhold til kunden
    • 5.1 Forstå kundernes bekymringer
    • 5.2 Kommuniker i virksomheden
    • 5.3 Undersøg problemer
    • 5.4 PR
  • 6 referencer

Forstå forholdet til klienten

De fleste virksomheder ved hvad deres kunder køber, når de køber og hvor. Men få forstår virkelig hvorfor kunder køber, og hvorfor de beslutter at begynde at have et forhold til virksomheder.

Erhvervsledere skal definere mere klart hvad relationerne med kunderne betyder. Forståelse af kunderelationer hjælper med at justere de værktøjer, et firma bruger med den strategi, der følges.

At definere relationer med kunder er et nødvendigt skridt til at levere, hvad kunderne virkelig ønsker, og til at drive forretningsmæssige resultater.

typen

transaktionsbaseret

Det betyder, at der ikke er noget reelt forhold mellem virksomheden og kunden. Virksomheden interagerer med kunden på et transaktionsbasis. For eksempel etablerer en kiosk på en lufthavn ikke rigtigt et forhold til sine kunder.

Langsigtet

Det betyder, at der etableres et langsigtet og endda dybt forhold mellem virksomheden og kunden. Virksomheden interagerer med kunden gentagne gange.

Personlig assistent

Dette forhold er udelukkende baseret på samspillet mellem mennesker. Kunden har mulighed for at kontakte en salgsagent for at få hjælp under salgsprocessen eller efter afslutningen af ​​købet.

Dette kan ske personligt, via e-mail, via et opkaldscenter eller ved andre tilgængelige midler.

Dedikeret personlig assistent

I denne type forhold er en salgsrepræsentant specielt dedikeret til en enkelt kunde. Det er den nærmeste type forhold og udvikler sig normalt over en lang periode.

For eksempel i private banking-tjenester er der bankfolk dedikeret til at tjene folk med en høj nettoværdi.

Lignende relationer kan findes i andre virksomheder, i form af hovedkontoforvaltere, der opretholder personlige relationer med vigtige kunder.

selvbetjening

I denne type forhold er der intet direkte forhold mellem virksomheden og kunderne. I stedet tilbydes alle nødvendige midler til kunderne til at hjælpe sig selv.

Automatiserede tjenester

Dette forhold vedtager en mere forfinet form for selvbetjening, der kombinerer den med automatiserede processer. Gennem personlige online profiler får kunderne f.eks. Adgang til personlige tjenester.

Automatiserede tjenester kan genkende individuelle kunder og deres egenskaber og tilbyde oplysninger vedrørende ordrer eller transaktioner.

fællesskaber

Virksomheder bruger brugergrupper til at blive mere involveret med potentielle kunder og for at lette forbindelserne mellem medlemmerne af dette samfund.

Mange virksomheder opretholder online-samfund for at give brugerne mulighed for at udveksle viden og løse andre medlemmers problemer. Fællesskaber kan også hjælpe virksomheder med at forstå kunderne bedre.

Livscyklus i forhold til klienten

Forholdet til kunder kan ændres fra tid til anden, fordi det udvikler sig i flere situationer. Nedenfor er de stadier hvorfra relationer med kunder kan udvikle sig.

udforskning

Efterforskning er den proces, hvor kunden undersøger eller tester leverandørens kapacitet og ydeevne, eller krydskontrol produktets eller brandets anvendelighed.

Hvis resultaterne af testen ikke opfylder kundens behov, kan forholdet drastisk nå sin ende.

bevidsthed

Bevidsthed er processen, når kunden forstår leverandørens motiverende værdier eller de produkter, han sælger.

ekspansion

Udvidelse er processen, når leverandøren vinder kundens tillid, og kunden falder under stor indbyrdes afhængighed af leverandøren. Dette er den tid, hvor der er flere forretningsmuligheder med den pågældende kunde og udvidelsen af ​​virksomheden.

engagement

Forpligtelse er et magtfuldt stadium, når udbydere lærer at tilpasse sig forretningsreglerne og sigte mod at udmærke sig.

opløsning

Opløsningen er et stadium, når kundens anmodning ændres pludselig og søger bedre perspektiver. Denne pludselige ændring er slutningen af ​​forholdet.

Forholdet kan komme til ophør på grund af mange grunde, som at kunden ikke er tilfreds med leverandørens eller kundens filialer til andre bedre mærker og produkter.

Leverandører kan også foretrække at bryde relationer, fordi kunden ikke deltager i stigningen i salgsvolumen eller når leverandører bliver forstyrret i tilfælde af bedrageri.

Sådan forbedres forholdet til klienten?

Hemmeligheden med at gentage forretningen er at følge op for at få en positiv effekt på kunden.

Sporingen begynder umiddelbart efter et salg, når kunden bliver bedt om at takke ham, og det er verificeret, hvis han er tilfreds med produktet eller tjenesten.

Lad kunder vide, hvad der er gjort for dem

Dette kan ske i form af et e-mail-nyhedsbrev, der sendes til eksisterende kunder, eller det kan være mere uformelt, f.eks. Et telefonopkald.

Uanset hvilken metode der anvendes, er nøglen udtrykkeligt at angive klienterne, hvilken kvalitetstjeneste der gives dem..

Foretag et telefonopkald for at fortælle dem, at de ikke behøver at bekymre sig, fordi papirarbejdet blev håndteret, advokaten blev kaldt eller sørget for at bekræfte forsendelsen, en mindre ting de ikke behøver at gøre.

Skriv personlige noter

Hvis du løber ind i en tidligere kunde på en begivenhed, følg op med en note: "Det var dejligt at se ham på CDCs julefest. Jeg ringer til ham i begyndelsen af ​​det nye år for at planlægge en frokost. ".

Oprethold et personligt forhold

Voicemail og email gør kommunikation nem, men personlig kontakt går tabt. Du behøver ikke at stole udelukkende på disse værktøjer til at spore.

Hvis du har kommunikationsproblemer, skal du forlade en stemmebesked, der angiver, at du vil tale direkte med personen, eller at du vil gennemgå dit kontor på et bestemt tidspunkt.

Husk specielle lejligheder

Send allerede etablerede kunder fødselsdagskort, jubilæumskort mv. Gaverne er også et fremragende sporingsværktøj.

Du behøver ikke bruge en formue til at vise din interesse. Du skal være kreativ til at generere interessante gaveideer, der er knyttet til virksomheden, kundens forretning eller dit seneste køb.

Pass information

Hvis du læser en artikel eller ser en ny bog, hvor en kunde kan være interesseret, skal du sende en note eller foretage et hurtigt opkald for at lade dem vide.

Administrative aktiviteter i forhold til kunden

Customer Relationship Management (CRM) er en strategi til at styre relationer og interaktioner mellem et selskab med regelmæssige og potentielle kunder.

Et CRM-system hjælper virksomheder med at forbinde kunderne, strømline processer og forbedre rentabiliteten. CRM skal opdateres og sikre, at kontoadministratorer er opmærksomme på ændringer i kunder.

Forstå kundernes bekymringer

Gennemføre undersøgelser og evalueringer af kundetilfredshed. Ved at stille spørgsmål, lytter nøje og viser empati, forsøger du at komme til hjertet af, hvad kunderne virkelig vil have.

Besvar specifikke spørgsmål via telefon, email eller personligt. Deltag i møder med kunder for at opbygge relationer med eksisterende konti.

Kommuniker i virksomheden

Hold kontakten med interne afdelinger for at sikre, at kundernes behov rent faktisk opfyldes.

Læg som en forbindelse mellem kundeservice og andre afdelinger, især salg. Indsend specifikke klager fra en klient til en persons opmærksomhed, der kan løse situationen.

Advarsel salgsteamet om fremtidige salgsmuligheder inden for nøglekunder. Send også generelle kommentarer, der høres fra kunder, for at hjælpe med at opbygge et bedre produkt eller udvikle en ny service.

Undersøg problemer

Skala og løse eksisterende områder af interesse, som foreslået af kunder. Nogle gange er der ikke noget let svar på en situation med en klient.

Når sådanne situationer opstår, har du til opgave at finde ud af, hvad der gik galt, hvordan problemer kunne løses og hvordan man forhindrer dem i at ske igen.

PR

Opret forbindelser på vegne af virksomheden. Underrette kunder om andre produkter, som virksomheden tilbyder. Byg og opretholde relationer med kunder og nøglepersonale inden for klientfirmaer.

Du kan ringe til eksisterende kunder for at sikre deres tilfredshed, etablere et netværk inden for samfundet for at identificere potentielle kunder og bidrage til organisationens marketingkampagner.

referencer

  1. Business Dictionary (2018). Kundeforhold Taget fra: businessdictionary.com.
  2. Iværksætter (2018). Kundeforhold Modtaget fra: entrepreneur.com.
  3. Prachi Juneja (2018). Hvad er Customer Relationship? Management Study Guide. Modtaget fra: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Forskellige typer af kunder. Management Study Guide. Modtaget fra: managementstudyguide.com.
  5. Strategyzer Support (2018). Hvordan bruger jeg byggestenen Customer Relationships i Business Model Canvas? Modtaget fra: strategyzer.uservoice.com.
  6. Job Hero (2018). Kundeforbindelsesofficer Jobbeskrivelse. Taget fra: jobhero.com.