Total kvalitetshistorie, teori, stadier og eksempler

den Total kvalitet (Total Quality Management) består af en hel organisations bestræbelser på at installere og skabe et permanent klima, hvor medarbejderne løbende forbedrer deres evne til at levere produkter og tjenester, som kunderne finder med en bestemt værdi.

Det er den kontinuerlige proces med reduktion eller eliminering af fejl i produktionen, forenkling af supply chain management, forbedring af kundeoplevelsen og garanti for, at medarbejderne er ajour med deres træning.

Processens fokus er at forbedre kvaliteten af ​​en virksomheds produkter, herunder varer og tjenester, gennem løbende forbedring af intern praksis.

Den samlede kvalitet sigter mod at holde alle parter involveret i produktionsprocessen ansvarlig for den overordnede kvalitet af det endelige produkt eller service.

Det blev udviklet af William Deming, en administrationskonsulent, hvis arbejde havde stor indflydelse på japansk produktion. Selv om total kvalitet har meget til fælles med Six Sigma-forbedringsprocessen, er det ikke det samme.

indeks

• 1 Hovedkarakteristika
• 2 historie
  • 2.1 Inspektion
  • 2.2 Kvalitetskontrol
  • 2.3 Kvalitet i Japan
  • 2.4 Total kvalitet
  • 2.5 Total kvalitetsstyring
  • 2.6 Awards for kvalitet og modeller af ekspertise
• 3 Teori og principper for total kvalitet
  • 3.1 Fokus på klienten
  • 3.2 Deltagelse af arbejdstagere
  • 3.3 Fokus på processen
  • 3.4 Integreret System
  • 3.5 Strategisk og systematisk tilgang
  • 3.6 Beslutningstagning baseret på fakta
  • 3.7 Kommunikation
  • 3.8 Kontinuerlig forbedring
• 4 trin af kvalitet
  • 4.1 Klarende syn
  • 4.2 Definer succes
  • 4.3 Involver alle
  • 4.4 Planlægning af tilgangen
  • 4.5 Gøre arbejde
  • 4.6 Kontroller resultaterne
  • 4.7 Lov om resultater
  • 4.8 Systematiserede forbedringer
• 5 eksempler
  • 5.1-Ford Motor Company
  • 5.2 -Mercadona
• 6 referencer

Hovedkarakteristika

Total kvalitet fokuserer på at sikre, at interne standarder og processtandarder reducerer fejl. På den anden side søger Six Sigma at reducere fejl.

"Total" understreger, at alle andre afdelinger udover produktion, såsom regnskab og finansiering, salg og markedsføring, samt design og teknik skal forbedre deres drift.

Ledere skal aktivt styre kvalitet gennem finansiering, uddannelse, bemanding og målindstilling.

Selv om der ikke er nogen almindeligt accepteret tilgang, er den samlede kvalitetsindsats i vid udstrækning baseret på tidligere udviklede kvalitetskontrolværktøjer og -teknikker..

Den samlede kvalitet havde stor opmærksomhed i slutningen af ​​1980'erne og begyndelsen af ​​1990'erne, før den blev overskygget af ISO 9000, lean manufacturing og Six Sigma.

historie

inspektion

I 1911 offentliggjorde Frederick Taylor Principperne for videnskabelig ledelse. En af Taylors begreber var at opgaverne var klart defineret og udført under standardbetingelser.

Inspektionen var en af ​​disse opgaver og havde til formål at sikre, at ingen defekte produkter forlod fabrikken. En vigtig ide fra inspektionen var at forhindre fejl, hvilket førte til kvalitetskontrol.

Kvalitetskontrol

Det blev indført for at opdage og løse problemer langs en produktionslinje for at undgå fremstilling af defekte produkter.

Statistisk teori spillede en vigtig rolle på dette område. I 1920'erne udviklede W. Shewhart anvendelsen af ​​statistiske metoder til kvalitetsstyring.

Han viste at en variation i produktionsprocessen fører til en variation i produktet. Derfor eliminerer variationer i processen en god standard for slutproduktet.

Kvalitet i Japan

I 1940'erne blev japanske produkter opfattet som dårlig kvalitet. Japanske industrileder anerkendte dette problem og søgte at fremstille produkter af høj kvalitet.

De inviterede nogle kvalitetsguruer som Deming, Juran og Feigenbaum til at lære at nå dette mål. De tog deres råd og i 1950'erne udviklede kvalitetskontrollen hurtigt og blev hovedtemaet for japansk ledelse.

Kvalitetscirkler begyndte i begyndelsen af ​​60'erne. Det drejer sig om grupper af arbejdstagere, der diskuterer forbedringer på arbejdspladsen, gør præsentationer til ledelsen med deres ideer.

Et resultat af kvalitetscirklerne var medarbejdernes motivation. Arbejderne følte, at de var involverede, og de blev også hørt.

Et andet resultat var ideen om ikke blot at forbedre kvaliteten af ​​produkterne, men også alle de organisatoriske aspekter. Dette var begyndelsen på ideen om total kvalitet.

Total kvalitet

Udtrykket "total kvalitet" blev anvendt for første gang i 1969 i en Feigenbaum-artikel på den første internationale konference om kvalitetskontrol i Tokyo.

Ishikawa diskuterede også den "samlede kvalitetskontrol" i Japan. Ifølge hans forklaring betød det kvalitetskontrol i hele virksomheden, der involverede alle, fra top management til arbejdstagere.

Total kvalitetsstyring

I 80'erne og 90'erne begyndte den samlede kvalitet, også kendt som Total Quality Management (TQM). Vestlige virksomheder begyndte at præsentere deres egne kvalitetsinitiativer.

Præmier for kvalitet og modeller af ekspertise

I 1988 blev Malcolm Baldrige-prisen udviklet i USA. Repræsenteret den første kvalitetsstyringsmodel, der er klart defineret og internationalt anerkendt.

I 1992 blev en lignende model udviklet af European Foundation for Quality Management. Denne model af ekspertise er rammen for den europæiske kvalitetspris.

Teori og principper for total kvalitet

Fokus på klienten

Når der anvendes total kvalitetsstyring, er det meget vigtigt at huske, at kun kunder bestemmer niveauet for kvalitet.

Kun klienterne bestemmer ved hjælp af evaluering eller måling af deres tilfredshed, hvis indsatsen har bidraget til løbende forbedring af produktets kvalitet og ydelser..

Deltagelse af arbejdstagere

Medarbejdere er interne kunder i en organisation. Arbejdstagernes deltagelse i udviklingen af ​​produkter eller tjenester i en organisation afgør i høj grad kvaliteten heraf.

Der skal skabes en kultur, hvor medarbejderne føler at de er involveret i organisationen og med deres produkter og tjenester.

Fokuseret på processen

Processhåndtering er en grundlæggende del af total kvalitetsstyring. Processerne er det ledende princip, og folk støtter disse processer baseret på de grundlæggende mål, der er knyttet til virksomhedens mission, vision og strategi.

Integreret system

Det er vigtigt at have et integreret organisationssystem, der også kan modelleres.

For eksempel ISO 9000 eller et kvalitetssystem af virksomheden til at forstå og styre kvaliteten af ​​produkterne i en organisation.

Strategisk og systematisk tilgang

En strategisk plan bør omfatte integration og udvikling af kvalitet, udover udvikling eller tjenester i en organisation.

Beslutningstagning baseret på fakta

Beslutninger inden for organisationen bør kun baseres på fakta og ikke på meninger, som følelser og personlige interesser. Dataene skal understøtte denne beslutningsproces.

kommunikation

En kommunikationsstrategi skal formuleres på en måde, der er i overensstemmelse med organisationens mission, vision og mål.

Denne strategi omfatter alle niveauer inden for organisationen, kommunikationskanalerne, evnen til at måle effektiviteten, muligheden mv..

Kontinuerlig forbedring

Ved at anvende passende måleinstrumenter og innovativ og kreativ tænkning vil forslag til løbende forbedringer blive igangsat og implementeret, så organisationen kan udvikle sig på et højere niveau af kvalitet.

Faser af kvalitet

Praksis har vist, at der er en række grundlæggende faser, der bidrager til en vellykket implementering af total kvalitet i en organisation. Disse faser er:

Klargørende syn

Hvis en virksomhed ønsker at være kendt for sin kvalitet, skal den begynde med at definere "kvalitet". Er levering af et produkt eller en tjeneste uden fejl? Er det et højere investeringsafkast for kunderne?

Definer succes

De samlede kvalitetsinitiativer skal være virkelige og målbare. Identifikation af kritiske succesfaktorer, såsom kundetilfredshed og markedsdeltagelse, giver virksomheder mulighed for at tilpasse deres handlinger med deres mål.

Involver alle

I TQM er kundetilfredshed ikke begrænset til en afdeling. Det er heller ikke ledelsens eneansvar. Alle medarbejdere bidrager til årsagen.

Virksomheder skal informere medarbejderne om deres funktioner og anmode deres input før planlægning af enhver tilgang.

Planlægning af tilgangen

Når en virksomhed beslutter sig for den ønskede forbedring, som for eksempel at øge kundetilfredshedsresultatet, tager det skridt som:

- Definer problemet: kunder er ikke glade.

- Sammensætning af relaterede data: Undersøgelsens svar på klienter i de sidste tre måneder.

- Find hovedårsagen: kunderne venter for længe på telefonen for at få service.

Gør arbejdet

Total kvalitet hjælper med at løse problemer på en systematisk måde og også udnytte mulighederne ved at følge disse trin:

- Udvikle en løsning: Kør automatisk opkald til den næste tilgængelige kundeservicerepræsentant.

- Vælg en måling: ventetid for klienter.

- Gennemfør ændringen: Start automatisk opkald routing.

Kontroller resultaterne

Virksomheder kan evaluere effektiviteten af ​​deres TQM-initiativer ved at sammenligne data før ændringer og efterfølgende.

Hvis automatisk opkaldsdirigering lykkes til den næste tilgængelige servicerepræsentant, skal virksomheden se kortere ventetider for kunderne. De bør også øge tilfredshedsresultater.

Lov om resultater

Et selskab kan opnå langsigtede fordele ved at dokumentere resultaterne af succesfulde TQM-initiativer og dele dem på tværs af organisationen.

Systematiserede forbedringer

Processen, der blev brugt til at øge kundetilfredshedsresultaterne, kunne således anvendes på andre problemer baseret på de erfaringer, der blev lært.

eksempler

-Ford Motor Company

På Ford Motor Company er hans slogan "Ford har en bedre ide." I 1980'erne, hvor de samlede kvalitetspraksis var omfattende, blev sloganet "Kvalitet er arbejde nummer 1" mere fornuftigt..

Da den samlede kvalitet blev brugt til første gang hos Ford, blev den startet gennem et joint venture.

Partnerskab med ChemFil, en division af PPG Industries, ville Ford producere bedre kvalitetsprodukter med et stabilt arbejdsmiljø for arbejdsstyrken, effektiv ledelse og rentabilitet.

I 1990'erne er "Kvalitet er nummer 1 job" blevet "Kvalitet folk, kvalitetsprodukter".

Med maleleverandøren ChemFil blev maleriprocessen udviklet og dermed sikret, at et kvalitetsprodukt, der opfylder kundernes behov, ville resultere i økonomisk succes.

TQM betød, at processerne blev fulgt strengt på alle produktionsniveauer, der løbende blev udviklet og forbedret, primært gennem kundetilfredshedsundersøgelser.

TQM hos Ford

Total kvalitet ændret Ford affald og mangel på kvalitet på mange niveauer. Fra 2008 faldt garantireparatet for Ford med 60%.

Design- og ingeniøranalyseprocessen gjorde det muligt for problemer at opstå, hvilket tidligere ikke ville have været til, før produkterne blev lanceret.

Virksomhedens kvalitetssystem er afgørende for at identificere og korrigere problemer inden for produktionsfaciliteter.

Det blev implementeret i hver plante, herunder multifunktionelle grupper af ingeniører, planteforvaltere og produktionsspecialister, alle eksperter i problemløsning.

-Mercadona

Mercadona er et fremragende eksempel på total kvalitetsstyring, fordi virksomheden har udviklet modellen med en række egenskaber, der er praktisk taget unikke.

Transformationsprocessen

I 1981 tog Juan Roig, søn af firmaets grundlægger, kontrol over selskabet og omdannede det fra en lille kæde i Valencia til et stort firma.

Denne udvidelse faldt sammen med den globale vækst i supermarkedssektoren i Spanien. Denne vækst tiltrak derefter andre konkurrenter fra Europa for at komme ind i Spanien.

I 1990'erne var supermarkedssektoren i Spanien koncentreret i kæder, der drives af udenlandske multinationale selskaber. Som følge heraf er konkurrencen steget og marginerne indsnævret.

For at imødegå denne situation justerede Mercadona de priser, den betalte til leverandører, og forpligte sig også til reklamekampagner med det formål at fremme sine produkter. Denne fremgangsmåde skabte imidlertid ikke de forventede resultater.

Forsøg på at ændre sektorens dynamik, i 1993 besluttede Roig at gennemføre den samlede kvalitetsstyringsmodel. Mercadona's forretningsstrategi blev opsummeret i sloganet: "Altid lave priser".

Gennemførelse af total kvalitet

Mercadona reducerede sine reklamekostnader, annullerede alle sine tilbud og forpligtede sig til altid at sælge til lave priser.

Han begyndte at ændre sit forhold til leverandører, fra at være en vanskelig forhandler til et loyalt selskab til sine leverandører.

Ledelsen mener, at TQM-modellen har været nøglen til årlige vækstrater på 25,2% og de imponerende økonomiske resultater af selskabet.

kunder

Mercadona har orienteret hele sin forretningsmodel over for kundernes samlede tilfredshed. Derfor er ledelsens og hele organisationens funktion at betjene kunder.

Følg en politik med lave priser, eliminering af rabatter og kampagner. Han opretholder også en konstant dialog med kunden.

kvalitet

I stedet for at tilbyde et stort antal mærker, søger det at dække alle forbrugernes behov.

Selskabet vælger og anbefaler produkterne efter deres kvalitet og lave pris. Dette garanterer ægtheden af ​​indholdet, oprindelsesstedet og udløbsdatoen.

Arbejdsstyrke

Mercadonas arbejdsstyrke er en anden søjle i TQM-modellen. Det består i at få arbejdstagerne til at tilpasse sig et arbejdsmiljø, hvor kvalitet er den højeste prioritet.

Før de starter arbejde, modtager de ni ugers uddannelse på TQM-modellen og Mercadona-kulturen.

referencer

1. Wikipedia, den frie encyklopædi (2018). Total kvalitetsstyring Hentet fra: en.wikipedia.org.
2. Vil Kenton (2018). Total kvalitetsstyring - TQM. Taget fra: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). ToolsHero. Taget fra: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Kvalitetshistorie Modtaget fra: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company og Total Quality Management (TQM): En historie. Modtaget fra: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). For Mercadona, Spaniens førende supermarked, har TQM været en fremragende investering. Modtaget fra: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Trin i Total Quality Management. Bizfluent. Modtaget fra: bizfluent.com.