Kvalitet i kundeservice, betydning, kilder og principper

den kvalitet i kundeservice Det kan defineres som kundens opfattelse af, hvor godt en virksomheds service opfylder deres forventninger. Både de tilbudte tjenester og de forventninger, de hjælper med at skabe, er vigtige aspekter af kvalitet.

Virksomhederne eksisterer ikke uden kunder. Opmærksomheden på kundernes behov er nøglen til at bevare dem. For at yde en fremragende kundeservice skal en kultur af kundeservice gennemsyres i hele organisationen.

Når alle medarbejdere forstår, at tilfredse kunder er forbundet med virksomhedens succes, vil de tage initiativ til at skabe en overlegen kundeoplevelse.

Kvaliteten af ​​kundeservice er nøgleforskellen mellem gode, dårlige og ligeglade virksomheder. Kvalitets kundeservice holder kunderne tilbage, mens dårlig service driver kunder væk fra en konkurrent, tager deres venner, familie og kolleger med dem.

indeks

• 1 Betydning
  • 1.1 Konkurrencefordel
  • 1.2 Kunder siger, hvad de vil have
• 2 informationskilder
  • 2.1 Kundens forventninger
  • 2.2 Mission, vision og værdier
  • 2.3 Interesserede parter
• 3 Principper for kvalitet i tjenesten
  • 3.1 Tiltrækning af nye kunder koster mere end at bevare eksisterende
  • 3.2 Tilfredsstillende kunders behov
  • 3.3 Kundeservice skal være konsistent
  • 3.4 Medarbejdere er også kunder
  • 3.5 Åbn alle kommunikationskanaler
  • 3.6 Folk forventer altid god kundeservice
• 4 referencer

betydning

Opfattelsen af ​​at have modtaget kvalitet i kundeservice er vigtig i beslutningsprocessen. Forbrugerne vil have en mindeværdig indkøbserfaring, og det vigtigste aspekt af denne shoppingoplevelse er deres opfattelse af service.

Hvis en organisation ikke leverer en kvalitetsservice til kunden, er sandsynligheden for, at denne kunde fortsætter som sponsor af organisationen, meget lav. En kunde køber steder, hvor han føler sig komfortabel og hvor den leverede service er af højeste kvalitet.

Når kunder bruger penge, vil de sandsynligvis vende tilbage til en virksomhed, de kender, og som de har et positivt partnerskab med. Derfor er en god kundeservice direkte knyttet til kundens opbevaring.

Konkurrencefordel

Små virksomheder har færre muligheder for at give kunderne værdi i forhold til store organisationer, der kan tilbyde billigere priser baseret på volumen og et større udvalg af produkter..

Højkvalitets service kan være en konkurrencemæssig fordel for en lille virksomhed, når kunderne søger et løbende forhold til en forhandler eller en kreativ shopping oplevelse.

Kunderne siger, hvad de vil have

At udvikle et positivt forhold til kunder gennem en service af høj kvalitet er til gavn for virksomheden, fordi du har adgang til den bedste type markedsundersøgelse: kunder vil sige direkte, hvad de vil.

Lytning til kunder giver mulighed for at forbedre produktet eller tjenesten for at tilfredsstille dem, inden de forlader virksomheden til fordel for en konkurrent.

Glade kunder deler deres erfaringer med venner og kolleger, som vil øge forretningen over tid.

Kilder til information

Forventninger af klienten

Med tjenesten er der i modsætning til fremstilling ikke noget håndgribeligt produkt. Så der er mange måder at henvende sig til i denne sammenhæng.

Kundens forventninger skal danne grundlag for at definere kvalitetsstandarder i kundeservice.

Mission, vision og værdier

Hver organisation har en unik personlighed. Dette skal afspejles i kvalitetsstandarderne.

Det finansielle serviceselskab Northwestern Mutual har udviklet et mærke af sikkerhed og stabilitet. Den effektive professionalisme, der matcher dette billede, er en integreret del af deres tjenester.

På den anden side opfordrer Moo.com, et print-on-demand-selskab, dit team til at være lidenskabelig, charmerende og ambitiøs.

Hans motto er: "Vi er ikke glade, indtil du er tilfreds." Deres kvalitetsstandarder fører til tjenester, der ligesom deres navn er mere joviale end andre virksomheders.

I begge eksempler skaber kvalitetsstandarder effektive tjenester, der passer til mærkerne i disse organisationer.

Interesserede parter

Medarbejdere, aktionærer, leverandører, regeringer, foreninger og samfund er interessenter i et firma. Disse informationskilder udgør mange af de kvalitetsstandarder, der skal etableres.

For eksempel vurderer evalueringskilder i turistsektoren hoteller generelt op til 5 stjerner. Forbes-vejledningen bruger mere end 800 standarder som led i evalueringen.

For at få en fem-stjerneklassifikation skal de ankomne gæster hilses velkommen og bistås inden for 60 sekunder, telefonopkald skal ikke holdes på vent i mere end 30 sekunder og mange flere.

Da bedømmelsen væsentligt påvirker kommercialiseringen af ​​et hotel, skal dets kvalitetsstandarder afspejle tilpasningen af ​​disse krav med et passende serviceniveau.

Principper for kvalitet i tjenesten

At tiltrække nye kunder koster mere end at beholde eksisterende

En tilfreds kunde forbliver i et selskab i længere tid, bruger mere og kan uddybe forholdet.

For eksempel kan en kunde, der er tilfreds med kreditkortet, tilknytte andre finansielle tjenester i virksomheden.

Dette er et let salg i forhold til reklamekampagner på tv og andre sofistikerede og dyre metoder til at tiltrække nye kunder.

Tilfredsstille kundens behov

For at forstå kundens behov skal du kun høre deres stemme og handle i overensstemmelse hermed.

Lytte til klienten kan gøres på mange måder, f.eks. Med forslagsformer og tilfredshedsundersøgelser.

Kundeservicen skal være konsistent

Antag, at en kunde besøger en dyr frisørsalong og modtager en varm velkomst, en drink og en fremragende haircut.

Senere er han ude af byen, besøger han samme frisørkæde, men modtager ikke en venlig velkomst, en drink eller en stor frisør..

Sandsynligvis har denne kunde ikke været tilfreds og vil ikke bruge den pågældende kæde igen, da han ikke modtog den samme kundeservice, hvilket er mere end en god frisyre.

Medarbejderne er også kunder

Forbedre relationer med kunder og interne leverandører hjælper med at yde bedre service til eksterne kunder med reducerede leveringstider, bedre kvalitet og bedre kommunikation.

Åbn alle kommunikationskanaler

Klienten ønsker at kommunikere med virksomheden på mange måder: ansigt til ansigt, telefon, fax og email. Klienten forventer, at alle disse kommunikationskanaler altid er åbne.

Dette er en udfordring, da det kræver en integreret løsning, der giver medarbejderen de nødvendige oplysninger til at tilbyde en effektiv service til kunden..

Folk forventer altid god kundeservice

På en normal dag forventes toget at komme til tiden, kaffen er varm og leveres hurtigt, og medarbejderne arbejder som hold.

Folk føler sig frustreret, når deres forventninger ikke opfyldes, og kræver stadig højere serviceydelse i flere områder af deres liv.

referencer

1. Brad Cleveland (2017). Definere kvalitet i kundeservice. ICMI. Modtaget fra: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Betydningen af ​​Quality Customer Service på arbejdspladsen. Arbejde - Chron. Modtaget fra: work.chron.com.
3. Ledelse for resten af ​​os (2018). 9 Principper for Quality Customer Service. Taget fra: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Fem måder at levere fremragende kundeservice. SuperOffice. Modtaget fra: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Hvorfor er kvaliteten i kundeservice vigtig? Bizfluent. Modtaget fra: bizfluent.com.