Cyklus af kundeservice i firma, hotel, sundhed (med eksempler)

den kundeservice cyklus er den komplette række erfaringer, som en klient eller bruger har med en organisation, under erhvervelsen af ​​en tjeneste for at tilfredsstille et behov.

Det starter fra det øjeblik, hvor brugeren stiller anmodningen om en tjeneste og fortsætter gennem en række kontakter mellem denne og udbyderen. Cyklusen lukker når brugeren er tilfreds og villig til at vende tilbage.

Disse kontakter mellem brugeren og tjenesteudbyderen kaldes "øjeblikke af sandhed". Det betyder, at i løbet af samme dag kan der være mange øjeblikke af sandhed, såsom servicecykler.

Disse øjeblikke af sandhed kan være positive eller negative. På samme måde som brugeren kan opleve mange positive og negative øjeblikke af sandhed under udbud af den ønskede tjeneste.

Men nogle gange nok at et øjeblik med negativ sandhed opstår for at kollapse alle organisationens indsats. Derfor bør det ses som en indsats for kvalitet af service med kriterier for totalitet.

indeks

• 1 Servicecyklus i en virksomhed
  • 1.1 Skridt til at udvikle et servicekort
• 2 cyklus af service på et hotel
  • 2.1 Reservation
  • 2.2 Transport
  • 2.3 Registrering og indkvartering
  • 2.4 ophold
  • 2,5 udgang
• 3 cyklus af sundhedsvæsenet
• 4 Eksempel på kundeservicevirkning i et rigtigt firma
• 5 referencer

Service cyklus i et firma

Servicekredsløbet i et firma kan ikke ses som et sæt opgaver og ansvar udelukkende af organisationen. Dens sande essens ligger i, hvad brugeren eller klienten ser eller oplever under processen, fordi det vil være han, der værdsætter det i sin helhed.

Kundeservicevirkningen hjælper virksomheder med at selvvurdere og interagere med brugere. Dette opnås ved at forbedre deres opfattelse af organisationen under udførelsen af ​​en service.

For at bestemme servicecyklussen udarbejder virksomheder eller organisationer et kort med rækkefølgen af ​​stadier og sandhedsmomenter, der opstår under udførelsen af ​​en service.

Den reelle værdi af dette kort er, at det giver dig mulighed for at se på processen fra kundens perspektiv. Men samtidig hjælper det med at sensere arbejderne om forbedringen af ​​den service, de yder, og at identificere kritiske øjeblikke tydeligt.

Skridt til at udarbejde et servicekort

De trin, som alle virksomheder skal følge for at udvikle et optimalt kort over kundeservicen er:

• Identificer sandhedens øjeblikke, som kan klassificeres som kritisk og ikke-kritisk.
• Etablere de nødvendige krav til at forbedre kvaliteten af ​​kundeservice.
• Definer en strategi og handlingsplaner (hvordan man svarer) for at rette fejl og tilføre værdi til tjenesten.
• Prioriter serviceområder (prioriterede områder). De kritiske områder, der kræver mere opmærksomhed for at nå det etablerede mål, skal identificeres.
• Forbered en kundetilfredshedsundersøgelse for at evaluere tjenesten. Dette giver virksomheden mulighed for at give feedback om sine strategier og handlingsplaner.

Service cyklus på et hotel

Servicevirkningen til en gæst på et hotel er en proces, der begynder i det øjeblik han beslutter sig for at blive og kalder hotellet for at foretage reservationen. Denne cyklus slutter, når gæsten forlader hotelvirksomheden.

Faser af hosting service cyklus er følgende:

reservation

Salget kan eller må ikke ske. Dette afhænger af tilgængeligheden af ​​værelser, typen af ​​værelser, de tilbudte ydelser, satser og selvfølgelig kundeservice på tidspunktet for booking.

transport

Så kommer tjenesten overførsel hvis hotellet tilbyder det. Dette er et øjeblik med kritisk sandhed, fordi det er den første direkte kontakt mellem klienten og hotellets personale.

Dette består i søgningen i lufthavnen eller terrestrisk terminal til gæsten for hans større komfort. Oplysninger om ankomsttid, transportfirma og anden information tilbydes af kunden til hotellet.

Registrering og indkvartering

Ved ankomsten til hotellet kommer klienten ind i en ny fase (et andet øjeblik af sandhed) til registrering og indkvartering. I løbet af velkomstdagen vil kunden få det første direkte indtryk af hotellets service.

Den måde, den modtages, behandler behandlingen, opmærksomheden, ventetiden osv. Også.

Dette stadium begynder med check-in der verificerer og bestemmer betingelserne for reservationen. Det omfatter også køb specifikt, hvis kunden ikke har en reservation. Det er opkaldet receptionen, hvor hotellet også sælger.

Når klienten udfylder registreringskortet, er værelset efterspurgt af gæsten tildelt. Betalingsformen er etableret, hvis den tidligere betaling ikke er foretaget, og andre garantier.

Her kommer ind i spilaspekter som rummets kvalitet, for at klienten kan bestemme cost-benefit-forholdet.

blive

Derefter kommer selve stadiet af opholdet, hvor gæsten vil opleve mange øjeblikke af sandhed med hotellets personale: servitrice, tjener, bellman, administrative medarbejdere, blandt andre..

Klienten benytter sig af hotellets faciliteter og kontrollerer kvaliteten af ​​den service, han har købt. Denne fase omfatter alt hvad gæsten gør inde i hotellet: sove, spise, genskabe, anmode om information og tilfredsstille eller ikke deres købsforventninger.

udgang

den check ud Det er den sidste fase af klientens cyklus på hotellet. Det er når gæsten præsenteres med sin kontoudskrift for hans endelige betaling. Denne fase repræsenterer et andet kritisk øjeblik, da klienten vil kontrollere, at de har opkrævet og opkrævet deres forbrug korrekt, alt efter hvad der tilbydes af virksomheden..

Her spiller en meget vigtig rolle ikke kun den korrekte betaling, men også klientens ventetid. Og endelig hans overførsel tilbage til lufthavnen eller landterminalen.

Sundhedscyklus

Som i andre typer institutioner eller virksomheder hjælper denne teknik med at identificere og grave de øjeblikke af sandhed, som sundhedsorganisationen har med brugeren af ​​tjenesten. Gennem det analyserer vi de procedurer, der følges til pleje af patienter.

De aspekter, der mest værdsættes af en klient / bruger i nødtjenester, er f.eks. Relateret til ventetiden for at modtage den ønskede lægehjælp.

Disse ventetider spænder fra telefonservice til at anmode om ambulancetjenesten eller overførsel, indtil patientens korrekte diagnose og helbredelse.

Den sundhedstjenestecyklus, der følges for brugerens opmærksomhed, er følgende:

• Ambulance service anmodning (hurtigere at tage opkaldet, fleksibilitet i ansøgerens / patientens dataindsamlingsproces). Dette er et afgørende øjeblik.
• Overførsel til hospitalscenter / klinik og førstehjælpssøgning (ventetid mellem telefonkontakt og overførsel). Øjeblik med kritisk sandhed.
• Modtagelse i nødsituationer (hurtig mobilisering til beredskabsenheden, ledigt personale, behandling af patienten).
• Administrative procedurer (patientregistrering, verifikation af sygesikring, forudbetaling, behandling af ansøger osv.).
• Hospitalisering - stabilisering (kvalitet af lægebehandling, diagnose, behandling) Øjeblik med kritisk sandhed.
• Patientens udledning - genopretning.
• Resultat - kur (omfattende evaluering af patientens service).

Eksempel på kundeservicevirkning i et rigtigt firma

Der er flere eksempler på cyklus af kundeservice i dagligdagen, når du besøger en bank, går til en restaurant til frokost eller køber en turistpakke.

En bank vil blive brugt som et eksempel for at bestemme alle de trin, der skal tages for at indsamle en check:

1- Klienten beslutter at gå til banken for at ændre en check.

2- Tag dine transportmidler og find hvor du skal parkere den for at komme ind i banken.

3- Når du er inde i banken, skal du observere den interne proces for indsamling af checken.

4- Spørg medarbejderen, hvad han skal gøre. Medarbejderen angiver, at han skal anmode om et nummer i en computer, der skal deltage i ankomst.

5- Klienten venter på sin tur til at betale kontoen. Dette trin kan være meget lang eller hurtig i henhold til antallet af klienter, der har.

6- Klienten kaldes af systemet via en højttaler eller skærm.

7- Klienten hilser eller ej og præsenterer checken til kassereren. Dette reagerer.

8- Kassen kontrollerer udstedelsen, kontrollerer oplysningerne på skærmen og de disponible midler fra skuffen.

9 - Kassereren beder kunden om seddelbetegnelsen, han foretrækker.

10- Kunden svarer, og kassereren henter ham billetter og siger farvel.

11- Kunden tæller regningerne og trækker sig tilbage fra banken.

12- Klienten søger efter hans transportmidler på parkeringspladsen.

13 - Indtast bilen og trukket fra banken.

Der er kritiske øjeblikke af sandhed i hele denne proces eller cyklus af tjeneste. De er: kundens ventetid i banken, korrekt betaling af checken i henhold til kassens størrelse og overvågningen for at undgå et overfald til kunden.

referencer

1. Service cyklus. Copeme, 2009 (PDF). Hentet den 14. februar 2018 fra sptf.info
2. Servicevirkningen og sandhedens øjeblikke. Konsulteret af semanario.info
3. Servicetrikken. jeg escolme.edu.co
4. Protokolhåndbog for hotelvirksomheder. Catarina.udlap.mx
5. Service cyklus og sandhedens øjeblikke. Konsulteret af imarkudeablog.wordpress.com
6. Kvaliteten af ​​opmærksomheden i sundhedsområdet. Konsulteret fra biblioteca.icap.ac.cr
7. Service cykler. Følelser vs tilfredshed. Konsulteret fra gestiopolis.com